El arte, la ciencia y la filosofía del compromiso de la banca digital
Para la mayoría de las personas, la interacción con un banco tiende a ser un mal necesario o una tarea que debe soportarse para administrar su dinero. “Para muchos, la experiencia simplemente muestra cuán poco dinero, cuántas facturas y cuánta deuda tienen, convirtiéndose en una lucha constante. Este sentimiento es un resultado directo del proceso de diseño de la experiencia”, dice Colin Weir, CEO y fundador de Moroku. Durante más de 50 años hemos estado diseñando interfaces informáticas basadas en el mantra Easy-to-Use. Nos ha llevado a donde estamos, pero es poco probable que nos lleve a donde vamos. El dinero no es fácil de usar y las expectativas de los clientes basado en sus experiencias van más allá de la facilitación de un servicio.
El mundo está evolucionando rápidamente. Lo digital está rompiendo los límites junto con las barreras de entrada que existían anteriormente. La sucursal fue donde los bancos construyeron marcas y relaciones. Hoy se está gestando una revolución tecnológica con la ubicuidad de los teléfonos inteligentes, la moneda digital, las redes sociales, los videojuegos, la inteligencia artificial, internet y la realidad virtual. Estos se combinan para alterar completamente el campo de juego, los jugadores, la competencia y las reglas. A medida que lo hacen, las reglas de diseño se están transformando para involucrarnos más, permitiendo a los usuarios explorar sus mundos, estar conectados a un conjunto más amplio de sus intereses, sentirse mejor y lograr mucho más. Este es el arte y la ciencia del compromiso digital.
¿Cómo convertimos la experiencia digital de algo negativo a algo que es atractivo y que nuestros clientes disfrutan haciendo? ¿Cómo podemos energizar a nuestros clientes para que aprendan más sobre el dinero, desarrollen hábitos más sólidos, mejoren su salud financiera y se sientan mejor con su dinero? La respuesta podría estar en cambiar el paradigma de diseño lejos de la facilidad de uso y hacia la diversión de usarlo. Jane McGonigal, una experta de renombre mundial en video juegos (gamification) comenta: “Un juego es una oportunidad para enfocar nuestra energía con un optimismo implacable en algo en lo que somos buenos (o mejoramos) y disfrutamos”. La perspectiva de McGonigal proviene de mucha filosofía. Ya sea “La búsqueda del hombre por el significado” de Viktor Frankl, que discute el valor en la lucha, o los tratados de Friedrich Nietzsche sobre la felicidad y el afrontamiento. Todos ellos llegan a la misma conclusión: a los humanos nos gusta tener un objetivo por delante y perseguirlo con vigor. Esto nos da un propósito y nos pone en un curso de acción. ¿Realmente podemos hacer que los clientes disfruten de sus interacciones con su banco, aprendan sobre la salud financiera y mejoren en ella?
Los beneficios potenciales son sustanciales. Si podemos llevar a los clientes a una experiencia e involucrarlos en torno a sus actividades, aprendemos mucho más sobre ellos y dónde se encuentran en su viaje financiero. A medida que los clientes aprenden más sobre su dinero y se vuelven más conscientes de su bienestar financiero, se involucran más en la experiencia. Esto podría resultar en que la cantidad de productos abiertos a ellos se expanda dramáticamente a medida que ahorran, invierten y tal vez buscan comprar una casa, pedir prestado y planificar su futuro. Inherente al proceso de gamificación, existen múltiples oportunidades para recompensar el progreso del cliente, dándoles empujones relevantes y apoyo para permanecer en el juego. En el camino, los clientes se comprometen mucho más con su banco y desarrollan un sentido de lealtad.
Entonces, ¿cómo aplicas elementos de los video juegos a las experiencias bancarias?
La mentalidad correcta es increíblemente importante. El objetivo ya no es diseñar una aplicación bancaria, sino tonificamos para colocar al cliente dentro de su juego. Tenemos que pensar en nuestros clientes como jugadores. Los mismos que pueden estar en diferentes ligas. Por ejemplo, las necesidades de un joven estudiante pueden ser muy diferentes a las de alguien que está cerca de la jubilación. Tenemos que pensar en qué desafíos queremos establecer para nuestros jugadores y cómo podríamos recompensarlos por superarlos. ¿Cómo medimos el progreso? ¿Cómo fomentamos la competencia y la comparación entre pares? Queremos que el jugador se divierta superando los obstáculos que ponemos frente a él y que quiera profundizar más en el juego.
Es bueno tener algunos expertos disponibles para ayudar en el viaje y es por eso que estamos encantados de tener a Moroku en nuestro Temenos Exchange con su plataforma basada en video juegos, Odyssey. Han ayudado a más de 100 bancos y empresas de servicios financieros a usar gamification en sus aplicaciones bancarias con algunos resultados sobresalientes. Han construido mapas de jugadores en muchos segmentos bancarios y pueden aplicar eso para ayudar a interactuar realmente con sus clientes que luego pueden jugar hacia mejores resultados financieros.
Ofrecer viajes personalizados requiere una definición de lo que significa el éxito financiero en todo el mercado, codificado como un mapa de capacidades que sabe dónde están los clientes y de dónde vienen y respalda su viaje hacia adelante. Con esto, se puede desencadenar un conjunto de motivaciones, recompensas y premios que reconocen la lealtad y el bienestar. Moroku Odyssey permite a los clientes de bancos y fintechs, comprender y ejercer un conjunto de hábitos y sistemas financieros que se combinan para lograr el dominio, junto con el compromiso y la lealtad.
Eso solo puede ser bueno para ellos y para el banco.
O te levantarás más alto hoy o ejercitarás tu fuerza para poder levantarte más alto mañana”.
Friedrich Nietzsche