O Imperativo da Experiência do Cliente: oferecer um onboarding e jornadas de integração sem inconvenientes
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Ricardo Souza – Gerente de Desenvolvimento de Negócios, Soluções Digitais da Temenos
A primeira impressão é a que fica
As primeiras impressões positivas são cruciais para o sucesso da experiência do cliente e, para a maioria dos clientes bancários, a primeira impressão ocorre em sua jornada de integração.
Os clientes são pessoas únicas, com emoções que desempenham um papel importante nas decisões que tomam todos os dias e que se traduzem em lealdade e confiança. Nossos estudos revelam que tratar os clientes como indivíduos únicos, e não apenas por meio de número de conta bancária, é a base essencial para a aquisição de clientes. Personalizar suas experiências e capacitá-los para o uso de serviços bancários adequados às suas necessidades, valores e aspirações fazem toda a diferença para garantir a fidelização dos clientes.
Quer os clientes optem por fazer transações bancárias em uma agência ou online, os bancos devem fornecer personalização, empatia e um toque humano a cada cliente em cada ponto de contato.
Faça com que cada interação ou etapa conte
No setor bancário, a integração tradicional de novos clientes envolveu o preenchimento e a assinatura de papelada excessiva que esgota a paciência dos clientes, acrescenta carga administrativa e gargalos de processo para as equipes de integração.
À medida que mais clientes mudam suas vidas com as novas tecnologias, fornecer uma experiência conveniente, perfeita e totalmente digital está rapidamente se tornando a arma crucial de todos os bancos para adquirir e reter novos clientes. Com gigantes digitais como Google, Amazon e Netflix, os clientes se acostumaram a ter suas necessidades atendidas instantaneamente, principalmente entre as novas gerações que esperam uma experiência de usuário “imediata e segura”.
Transforme a integração em um processo de construção de relacionamento, oferecendo aos clientes e parceiros acesso fácil às informações e ferramentas de que precisam. Aqui estão algumas das ações que podem ser tomadas para fortalecer o relacionamento com os clientes:
- Diminui o esforço percebido dos clientes ao preencher previamente as informações do formulário de fontes de dados externas integradas, como agências de crédito, informações de contas disponibilizadas pelo open banking (em países onde existe regulamentação) ou registros da empresa com jornadas omnichannel recuperáveis e perguntas simples usando uma conversação tom de voz.
- Permita que eles se conectem facilmente com os consultores da agência ou por meio de canais digitais via chat, voz e vídeo que, fortalecidos com as percepções dos clientes, podem fornecer proativamente conselhos personalizados para corrigir quaisquer problemas de integração, como falta de coincidência de informações ou falta de um documento.
A melhor experiência bancária costuma ser a mais fácil e rápida.
Encontre seu cliente onde estiver
Com 88% de todo o tráfego on-line agora vindo de dispositivos móveis, é necessário que todos os bancos tenham uma estratégia de integração verdadeiramente omnicanal e eficiente que comece com dispositivos móveis.
Na América Latina e no Caribe, há uma grande oportunidade. De acordo com um estudo da GSMA de 2022, na América Latina, o número de usuários de internet móvel ultrapassou 380 milhões, o que equivale a 60% da população. Sem dúvida, o setor bancário e fintech já está aproveitando o crescimento do uso móvel na região para oferecer serviços omnicanal onde quer que os usuários estejam.
Construa a jornada de integração pensando no tempo do cliente, permitindo que ele comece a partir de seus dispositivos preferidos (por exemplo, desktop, celular, tablet, caixa eletrônico) e canal (online, celular, call center). O ideal é que o usuário possa inserir os dados apenas uma vez e salvá-los automaticamente para poder continuar preenchendo o formulário no seu tempo sem perder o progresso, mesmo após a mudança de canal (por exemplo, de mobile para desktop). Essa é a essência do omnichannel, criar experiências positivas para o cliente, aumentar a conversão e diminuir as taxas de abandono.
Nos próximos cinco anos, o CACI estima que 88% de todas as interações serão móveis” 1
[1] Financial Brand
Com tecnologias alimentadas por análise de dados e inteligência artificial, os bancos podem ter uma visão completa de 360° do cliente para ajudá-los a reimaginar a maneira como interagem com seus clientes.
Ao criar uma imagem unificada das atividades do cliente para entender suas ambições e metas de longo prazo, os bancos podem se diferenciar fornecendo jornadas de cliente personalizáveis e altamente personalizadas que atendem melhor às suas necessidades enquanto se beneficiam de interações mais profundas com o cliente e forjam conexões emocionais únicas que aprimoram a experiência do cliente.
Instituições financeiras que usam as soluções digitais da Temenos
