5 razones por las que está perdiendo clientes a favor de otros bancos
¿Quiere más clientes? Por supuesto que sí. Pero a veces, sus prospectos ideales están migrando en masa a su competidor. Aquí hay cinco razones para ello.
Temenos, Company
Atraer a ese cliente ideal, uno que se alinee con su oferta de servicios, productos y valores, es una prioridad para todos los bancos. Sin embargo, incluso cuando un cliente muestra un interés genuino, una relación comercial duradera a menudo no se materializa.
Es posible que los clientes objetivo hayan explorado sus servicios, descargado su aplicación, abierto una cuenta e incluso hayan realizado varias transacciones con usted en el pasado. Pero al final, decidieron irse para otro banco, financieras o fintech.
Este escenario es común en el hipercompetitivo mundo de los servicios financieros de hoy en día, afectando a los bancos establecidos, las cooperativas de crédito, financiera e incluso a las nuevas startups digitales.
Un banco corre el riesgo de adquirir menos clientes y a su vez perder lealtad a largo plazo si su modelo de negocio está centrado en el producto. Hoy en día, los bancos exitosos innovan y crecen más de manera sostenible cuando su estrategia está centrada en el cliente.
Atraer nuevos clientes en el abarrotado panorama financiero actual requiere algo más que innovación: exige experiencias bancarias sin fricciones, personalizadas y fáciles de usar.
Muchas instituciones financieras reconocen este cambio, pero siguen teniendo dificultades. ¿Cuál es el problema? Se centran en los productos en lugar de abordar las necesidades únicas de sus clientes y ofrecer soluciones personalizadas para crear una estrategia de impacto, que al final del día fortalezca la posición financiera de sus clientes.
Aquí hay cinco razones por las que los bancos, las cooperativas de crédito, las financieras, las fintech, las entidades de microfinanzas y otros no se destacan:
1. Ofrecen experiencias digitales fragmentadas
Los clientes esperan una banca sin fricciones e intuitiva, pero una infraestructura obsoleta crea interacciones desconectadas, lo que requiere una entrada de datos con múltiples reiteraciones y un servicio inconsistente en todos los canales. Esta fricción conduce a la frustración y a la disminución de la confianza en la capacidad del banco para atender a sus clientes.
2. Lanzan productos con demasiada lentitud, perdiendo participación de mercado
Los lentos ciclos de desarrollo causados por los sistemas legados y los desafíos de integración impiden que los bancos entreguen rápidamente nuevas funciones y servicios. Mientras tanto, las fintechs ágiles y los bancos nativos digitales capturan la demanda con una innovación más rápida e impulsada por el cliente, que ofrece acceso instantáneo a las soluciones que las personas desean.
3. Renuncian a ser totalmente modulares, limitando la agilidad
Al no adoptar un core totalmente modular, los bancos luchan por adaptarse rápidamente a las cambiantes expectativas de los clientes y a las demandas del mercado. Esta rigidez impacta la innovación, lo que facilita que los competidores más ágiles atraigan y retengan nuevos clientes.
4. No logran personalizar las experiencias a gran escala
Los datos aislados y las plataformas legadas impiden que los bancos ofrezcan experiencias hiperpersonalizadas, especialmente en áreas como la gestión de patrimonios y la orientación financiera. Sin información en tiempo real y recomendaciones proactivas, los clientes buscarán soluciones más personalizadas en otros lugares.
5. Subestiman la seguridad, el cumplimiento y la transparencia de los datos
No importa cuán innovadora sea una institución financiera, si los clientes no confían en su seguridad, no se quedarán. Los sistemas legados luchan por mantenerse al día con la evolución de las amenazas de ciberseguridad, las demandas regulatorias y las expectativas de los clientes de control sobre sus datos personales, lo que crea brechas que los competidores explotan.
¿Listo para transformarse?
Sus futuros clientes lo están esperando.
Mientras que el 74% de los clientes bancarios quieren servicios más personalizados, solo el 22% siente que sus bancos se anticipan a sus necesidades1. Un core robusto y un proveedor de soluciones son claves. El proveedor adecuado escucha a las instituciones financieras y crea una estrategia personalizada, tal como lo hacen los bancos con sus clientes.
Al elegir un proveedor de core bancario y de otras soluciones, asegúrese de que le permitan hacer lo siguiente:
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Reducir significativamente sus tiempos de onboarding
Tanto como el 50% o incluso más[2]. Hoy en día, nadie quiere dedicar tiempo al onboarding de una cuenta o producto. Les hace sentir que la institución financiera no está interesada en su negocio. Mientras más sencilla la captura de información, mejor.
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Aumentar su Net Promoter Score (NPS)
Un buen proveedor debe complementar los esfuerzos más amplios para aumentar el NPS, un indicador de la lealtad del cliente, en alrededor del 30%[3] . Nada hace que un banco sea más atractivo que la referencia entre los clientes leales.
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Invertir en investigación y desarrollo
Es clave encontrar un proveedor de core bancario y de soluciones adicionales que invierta constantemente en investigación y desarrollo. Una de las principales empresas destinará anualmente el 20% de sus ingresos a investigación y desarrollo, lo que garantiza la innovación continua y soluciones sólidas para las instituciones financieras con el paso del tiempo.
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Haz que tu proceso de onboarding sea libre de fricciones
Los bancos líderes deben aspirar a que al menos el 90% de los nuevos clientes se incorporen digitalmente[4] . Las tasas de abandono de clientes deberían situarse idealmente por debajo del 1% para la banca de personas [5] mientras que la banca empresarial deberían aspirar a una reducción del 65% en los tiempos de incorporación digital.
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Mejores procesos
Apuntar a impulsar el procesamiento directo (STP) de su front-office. Esta métrica muestra la eficiencia con la que una institución financiera procesa las transacciones con menos inherencia manual. Es especialmente clave para clientes de la banca corporativa o gestores de activos. Menos intervención manual, genera menos errores que se traslada a menos costos de conciliación y demoras, mientras que los pagos se realizan más rápido, al igual que el comercio y otras actividades.
Las primeras impresiones son importantes, pero varían según el sector bancario. Los bancos minoristas deben sobresalir en brindar experiencias digitales agiles y convenientes para los consumidores, mientras que las cooperativas de crédito se enfocan en servicios personalizados y centrados en la comunidad. Los bancos comerciales deben ofrecer soluciones financieras personalizadas para las empresas, centradas en el crecimiento y la eficiencia.
Un buen proveedor y socio tecnológico, debe tener un historial probado y referencial que apoye a las instituciones financieras para la Banca Universal.
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