Curva de aprendizaje

Pocas regiones han visto un cambio fintech tan dramático como América Latina. Al enfocarse en poblaciones históricamente desatendidas por las instituciones tradicionales, los actores digitales han transformado el acceso a pagos, crédito y banca cotidiana.

El cambio ha sido rápido. Según un informe elaborado por PCMI y Temenos sobre la modernización del core en América Latina, los usuarios de banca digital en la región crecieron de 9 millones en 2018 a 150 millones en 2024, comprimiendo décadas de cambio de comportamiento en apenas unos años. Las expectativas del cliente han cambiado de forma permanente—y con ellas, el panorama competitivo.

Las fintech ya no son actores de un solo producto. Muchas operan hoy como instituciones financieras a escala, algunas con licencias bancarias y otras expandiéndose mediante adquisiciones. No solo están ganando clientes; están redefiniendo qué significan la velocidad, la simplicidad y la transparencia en los servicios financieros. Esto plantea un desafío crítico para los incumbentes: cómo responder sin intentar—y fracasar—en convertirse ellos mismos en fintech.

La respuesta no es la reinvención. Es la síntesis.

Los bancos tradicionales aún conservan ventajas poderosas: confianza, escala, experiencia regulatoria y profundo conocimiento del mercado. Las instituciones que tendrán éxito serán las que preserven esas fortalezas mientras modernizan cómo operan.

Qué hacen diferente los neobancos
Los neobancos no ganaron cuota de mercado simplemente ofreciendo versiones digitales de productos tradicionales. Su ventaja provino de nuevas formas de operar en tres dimensiones clave: agilidad, estructura de costos y experiencia del cliente.
1. La agilidad como principio operativo
Los bancos tradicionales suelen lanzar productos mediante procesos extensos y muy cargados de cumplimiento normativo, que pueden tardar meses o años. En cambio, los neobancos usan equipos multifuncionales para probar, lanzar y mejorar continuamente sus funcionalidades. En lugar de esperar al producto “perfecto”, liberan versiones mínimas viables y las perfeccionan con retroalimentación de usuarios en tiempo real. Por ello, las empresas de tecnología financiera suelen reaccionar con mayor rapidez a lo que necesita el mercado. Por ejemplo, lanzan líneas de crédito instantáneas más rápido a partir de información de gasto en tiempo real. Ofrecen un onboarding sin fricciones y adaptan nuevos productos a los clientes, elevando así la satisfacción.

2. Menor costo de atención (cost-to-serve)
Sin infraestructura legada ni grandes redes de sucursales, los bancos digitales operan con costos indirectos mucho menores. Esa eficiencia se traduce en menos comisiones, tasas más competitivas y la capacidad de atender de forma rentable a poblaciones antes subatendidas.

3. La experiencia como estrategia
Los neobancos no tratan la experiencia del usuario como un problema de diseño de la interfaz. La tratan como un modelo de negocio. Todo el proceso bancario—incluidos el onboarding y la resolución de disputas—se estructura para que todo fluya con la mínima fricción. Funciones como soporte al cliente dentro de la app, alertas de transacciones en tiempo real y herramientas de ahorro automatizado no son “extras”: son centrales para la retención.

El caso de Nubank

Fundado en Brasil en 2013, Nubank nació con una promesa simple: eliminar la burocracia y darles a los clientes control a través de una banca “mobile-first”. Su éxito temprano impulsó una adopción rápida entre usuarios frustrados con la complejidad tradicional. Con el tiempo, Nubank se expandió a ahorro, préstamos, seguros e inversiones. Pero su verdadero diferenciador no fue la amplitud—fue la iteración. Probó funcionalidades con segmentos pequeños de usuarios antes de escalar, lo que le permitió crecer rápido sin sacrificar adaptabilidad.

Por qué la iteración se convirtió en una ventaja competitiva

Hoy, la velocidad se trata menos de lanzamientos rápidos y más de tiempo de aprendizaje.
Las fintech asumen que las necesidades del cliente son dinámicas, especialmente en mercados emergentes. Su capacidad de experimentar, analizar comportamientos y adaptarse les permite mejorar el onboarding, reducir el churn, personalizar ofertas y afinar modelos de riesgo. Los bancos tradicionales suelen tener dificultades para iterar debido a ciclos de aprobación rígidos y tecnología legada. La clave no es moverse más rápido a ciegas, sino incorporar tirabuzones de retroalimentación para que la innovación sea continua.
Este desafío es estructural. Como resultado del estudio, alrededor del 60% de los sistemas core bancarios en América Latina aún dependen de tecnología legada, lo que limita la agilidad justo cuando las expectativas se aceleran.

Sobre qué pueden construir los incumbentes
A pesar del impulso fintech, los bancos tradicionales conservan ventajas clave. Dominan áreas complejas como la banca corporativa, operan a escala y entienden profundamente la regulación.
Los bancos que modernizan con éxito suelen enfocarse en cuatro pilares:
• Arquitecturas tecnológicas modulares o componentizadas que usan APIs para modernizar de forma incremental
• Equipos de producto multifuncionales que acortan los ciclos de desarrollo
• Métricas centradas en el cliente que priorizan el engagement sobre los KPI internos
• Experimentación controlada mediante pilotos y entornos sandbox

El camino a seguir
Las fintech no cambiaron la naturaleza de las finanzas. Reimaginaron los sistemas usados para entregarlas.
Para los bancos de América Latina, transformarse no significa abandonar la confianza, la escala ni el rigor regulatorio. Significa combinar esas fortalezas con una mentalidad más iterativa, procesos más ligeros y un enfoque laser en mejorar la experiencia del usuario.
En un mercado donde las expectativas evolucionan más rápido que nunca, las instituciones que aprendan más rápido—y no solo las que se muevan más rápido—definirán la próxima era de competitividad bancaria.