Atraer, crecer la venta interna, retener y prosperar
Superar los obstáculos para lograr la fidelización de sus clientes.
Temenos, Company
Es posible que sus mejores clientes lo conozcan e incluso confíen en usted, pero para tener un éxito sostenible, necesitan ampliar sus relaciones con usted.
Sin embargo, muchas instituciones financieras luchan por maximizar el valor del ciclo de vida del cliente. Atraen a nuevos titulares de cuentas, pero no logran convertirlos en clientes leales y comprometidos. Con demasiada frecuencia, estas cuentas quedan inactivas o cierran por completo, en gran parte porque los bancos no confían adecuadamente en un proveedor de soluciones tecnológicas que los ayude a comprender las necesidades de los clientes e impulsar un compromiso significativo.
Hay mucho en juego.
La deserción de clientes en la banca promedia alrededor del 15%, pero dentro de los primeros tres a seis meses de apertura de la cuenta, la pérdida de clientes puede aumentar al 200%.1 De manera alarmante, el 56% de los clientes que se marchan dicen que su decisión podría haberse revertido, lo que pone de manifiesto la necesidad urgente de ofrecer un proceso de incorporación fluida y estrategias de compromiso personalizadas.2 La demografía hace que el problema sea aún más apremiante. Una encuesta del 2023 reveló que el 73% de la Generación Z (1997-2012) cambiaría de banco por una mejor experiencia digital, 13 puntos porcentuales más que el año anterior. Los millennials (1981-1996) muestran tendencias similares.
El camino hacia la fidelización: un enfoque centrado en el cliente
Las instituciones financieras ganadoras no solo atraen a los clientes, sino que los retienen y crecen con ellos aprovechando herramientas como la IA, la analítica avanzada, las finanzas integradas, los sistemas de pagos modernos, los componentes de gestión patrimonial y muchos otros que se adaptan a los mercados actuales. Con una empresa como Temenos, los bancos pueden construir relaciones rentables a largo plazo mientras:
• Reducen de los tiempos de incorporación hasta en un 57%.
• Impulsan las tasas de ventas cruzadas, donde los líderes de la industria alcanzaron el 80% frente a un promedio del 28%.
• Entregar las experiencias omnicanal e hiperpersonalizadas que los clientes esperan.
La innovación debe cubrir todos los puntos de contacto. A pesar del auge de la banca digital, el 65% de la Generación Z sigue prefiriendo abrir cuentas en persona, en comparación con el 58% de otros grupos de edad. ¿La conclusión? Los bancos deben ofrecer experiencias sin fricción en todos los canales, bien sean digitales y físicos (digital). Y con 84,4 billones de dólares que se transferirán de los Baby Boomers a las generaciones más jóvenes en las próximas dos décadas, las instituciones que no logren modernizarse tendrán dificultades para atraer a la próxima ola de herederos patrimoniales.
Barreras al crecimiento: por qué los bancos tienen dificultades para competir
Los sistemas legados, los silos de datos y la fragmentación de la interacción con el cliente impiden que muchas instituciones ofrezcan las experiencias personalizadas que los consumidores exigen hoy en día. Los obstáculos comunes incluyen:
• Datos inconexos: Los sistemas aislados (es decir, core bancario desconectado, CRM, pagos, entre otros) impiden una visión 360 del cliente.
• Falta de personalización: el 74% de los clientes espera una banca personalizada, pero solo el 22% siente que su banco realmente entiende sus necesidades.8
• Innovación lenta de productos: Los largos ciclos de desarrollo permiten a los competidores lanzar nuevas ofertas más rápidamente.
• Modelos de precios rígidos: Los precios estáticos y obsoletos no reflejan las condiciones del mercado en tiempo real ni el comportamiento de los clientes.
• Recorridos del cliente fragmentados: Las experiencias inconsistentes en los canales móviles, web y de sucursales erosionan la confianza y el compromiso.
Soluciones contemporáneas para la banca contemporánea
Los bancos que integran soluciones nativas de la nube con un enfoque centrado en el cliente pueden romper los silos, anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer:
• Personalización en tiempo real que fortalece las relaciones y aumenta las conversiones
• Lanzamientos de productos más rápidos y ágiles que siguen el ritmo de las expectativas de los clientes
• Estrategias de precios impulsadas por IA que se adaptan a las condiciones del mercado en tiempo real
• Experiencias omnicanal sin fricción que impulsan la participación en todos los puntos de contact
Los resultados pueden ser notables: los clientes de Temenos han visto un aumento de hasta el 57% en las tasas de ventas cruzadas y adicionales al mejorar su experiencia al cliente.
El futuro pertenece a los bancos centrados en el cliente
Los bancos que se aferran a métodos anticuados, como el envío masivo de ofertas de tarjetas de crédito, corren el riesgo de parecer desfasados. Los clientes esperan productos personalizados que evolucionen con ellos, y aquellos que los entreguen ganarán. Las generaciones más jóvenes, conocedoras de la tecnología, están tomando las riendas de las empresas, las economías y los gobiernos. Realizarán operaciones bancarias con instituciones que inviertan en comprenderlos y atenderlos, no solo hoy, sino en los años venideros.
La transformación comienza ahora. ¿Está listo? Póngase en contacto con Temenos para comenzar.
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