News

Cómo la humanización de la banca digital nos lleva de los productos a las personas

Kris Frantzen, vicepresidente de producto de Temenos, comparte cómo la tecnología puede permitir a los bancos comunitarios y a las cooperativas de crédito ofrecer una experiencia humana en el ámbito digital.

Blog,
Kris Frantzen – Product Manager, Lifecycle Management Suite

Para que la banca digital tenga éxito, un principio básico debe ser que las personas estén antes que los productos. Los productos, por definición, son simplemente el resultado de una acción o proceso. Para ofrecer un valor real, los productos deben centrarse en las personas que los van a utilizar, guiados por los resultados que desean conseguir, e impregnados de elementos humanizadores en todos los puntos posibles. Las mejores experiencias digitales son consistentes y fluidas en todas las plataformas y dejan a los consumidores sintiéndose genuinamente considerados y atendidos.

Retos al cambio

Por muy obvios que sean los puntos anteriores, muchas instituciones financieras siguen luchando por ofrecer experiencias digitales que sean realmente valoradas por aquellos a los que atienden. Los líderes expresan tres desafíos comunes cuando se trata de generar cambios para hacer esto posible en sus organizaciones:

  1. No contamos con las soluciones adecuadas. Los líderes suelen sentir que carecen del control o la agilidad necesarios para realizar los cambios requeridos. Esto también puede deberse a perspectivas culturales o a la preocupación de que la tecnología pueda sustituir a las personas en algunos casos.
  2. No sabemos por dónde empezar. Muchos líderes se sienten abrumados cuando se trata de la transformación digital, pero pueden encontrar consuelo al darse cuenta de que no se puede lograr todo a la vez. La transformación digital es un viaje.
  3. Nos preocupa traducir lo que nos hace especiales en un entorno digital.Esto puede verse como un reto positivo, ya que demuestra el cuidado de que las personas sigan encontrando valor en las ofertas e interacciones de una institución.

Para atender las necesidades de sus clientes y competir en el mercado en el futuro, las instituciones deben superar estos retos. Afortunadamente, muchas organizaciones progresistas están proporcionando caminos que otros pueden seguir y adaptar para sí mismos.

Las personas son lo más importante

Joseph Pellissery es el CIO de Wescom Credit Union y un gran ejemplo de cómo adoptar el cambio para poner a las personas en primer lugar. Con sede en el sur de California y fundada en 1934, Wescom da servicio a más de 200.000 socios. Pellissery y otros líderes de Wescom reconocieron que los ecosistemas tecnológicos de larga data pueden tender a centrarse en el producto. Por eso, él y Wescom se embarcaron en una transformación digital que solidificó el paso de los enfoques centrados en los productos a una mentalidad centrada en los miembros.

En un reciente seminario web de Financial Brand, Pellissery señaló que Wescom ha ofrecido experiencias excepcionales a sus miembros a través de sucursales físicas, centros de contacto y departamentos de back-office durante décadas. Y añadió: “Para nosotros, el factor de éxito para ofrecer esa experiencia de forma digital es hacerla personal en todo momento, igual que cuando alguien entra en una sucursal.” Lograr este nivel de personalización requiere varias cosas, entre ellas:

  • Liderazgo y apoyo organizativo. Pellissery evangelizó la visión de la transformación digital de Wescom a través de múltiples departamentos y con los líderes senior para construir un consenso unificado para avanzar.
  • Unir múltiples sistemas de productos(tarjetas de crédito, préstamos al consumo, hipotecas y más). Una sólida estrategia de datos y una fuerte estrategia fundacional de API proporcionaron a Wescom el control y la conexión que ofrece la sinergia de los sistemas anteriormente aislados.
  • Atraer a los socios adecuados. Pellissery y su equipo reconocen que no es práctico ni prudente hacerlo todo ellos mismos. Se apoyan en socios como Temenos, Informatica y Snowflake para reunir las capacidades y la experiencia que aceleraron y fortalecieron su transformación digital.

Inherente a cada uno de estos puntos está el enfoque de Wescom en sus miembros y en los empleados que les ayudan cada día. Como señala Pellissery: “Podemos traer todas las últimas innovaciones que haya, pero si esa tecnología no aporta valor y resuelve los problemas, no hemos dado en el clavo”.

Los pequeños pasos impulsan el progreso

Como se ha señalado anteriormente, la transformación digital no se produce de la noche a la mañana. Sin embargo, tiene que empezar por algún sitio. Para identificar los proyectos e iniciativas que les acercarían a su objetivo, Pellissery y su equipo revisaron los miembros de Wescom y analizaron los puntos de experiencia para encontrar puntos de fricción y frustración que pudieran abordar.

Una de las epifanías se produjo al reconocer que los solicitantes de tarjetas de crédito que no eran socios de una universidad asociada eran redirigidos primero a un proceso de afiliación antes de poder completar la solicitud de tarjeta de crédito que había motivado su visita. Esto provocaba el abandono y la irritación de los solicitantes. Wescom resolvió este reto integrando las solicitudes de tarjeta de crédito y de afiliación en un único proceso que sólo requería entre 3 y 5 minutos.

Los micro pasos son importantes porque cada organización es diferente. Los enfoques únicos no funcionan dada la diversidad de culturas organizativas, procesos y sistemas existentes. Pellissery anima a las organizaciones a establecer objetivos SMART que sirvan de impulso individual y colectivo. Los líderes también deben ponerse continuamente en la piel de sus consumidores preguntándose: “¿Querría yo pasar por lo que le estamos pidiendo a la gente? ¿Qué me obligaría a abandonar en determinados puntos de interacción? “Las respuestas a preguntas como éstas proporcionan combustible para nuevas oportunidades de mejora.

Empoderando a los Partners. Empoderando a las personas.

Los enfoques de las API y el concepto de banca abierta están permitiendo a las instituciones avanzar en sus transformaciones digitales en sus propios términos. Algunas pueden necesitar una integración basada en API para la documentación de toma de decisiones o un mayor acceso a fuentes de datos de terceros, mientras que otras pueden buscar aplicar la inteligencia artificial o las capacidades de aprendizaje automático en todos los procesos. Y otros pueden buscar una experiencia completa de extremo a extremo de un socio como Temenos. Las instituciones financieras están aprovechando esta creciente flexibilidad para ofrecer las soluciones adecuadas a sus clientes de una manera que se alinea con sus estrategias de salida al mercado. También están utilizando las soluciones para hacer que los puntos de datos sean procesables y estén disponibles en tiempo real para el personal de primera línea para las interacciones de mayor valor.

Las instituciones y los líderes que las guían deben abrazar el cambio y actuar ahora para que la banca sea mejor para sus clientes. Como compartió Joseph Pellissery, “la transformación digital comienza con la exploración del arte de lo posible”.

Blog,
Kris Frantzen – Product Manager, Lifecycle Management Suite