Engage

Banca Digital humanizada en el mundo post pandemia 

Las emociones impulsan alrededor del 80% de las decisiones que una persona toma en un día. Sin embargo, la mayoría de las aplicaciones bancarias digitales actuales son de utilidad altamente transaccionales diseñadas para verificar saldos, realizar pagos y transferencias. Como tales, no logran crear una conexión emocional significativa con el usuario.  

BLOG

Ahmed Khidhir – Business Development Manager, Digital Banking – Temenos  

En un mundo post pandemia, donde la experiencia digital será el área principal de diferenciación y competencia para las instituciones financieras, los bancos deberán alejarse de las aplicaciones digitales puramente transaccionales y ofrecer experiencias que conecten con el consumidor a nivel emocional. Por lo tanto, una mayor intimidad y compromiso con el cliente se convertirá en la nueva normalidad de la banca digital. 

Los beneficios podrían ser significativos. Los clientes conectados emocionalmente exhiben menos sensibilidad al precio, compran más productos y recomiendan más una marca determinada en comparación con los clientes que solo están satisfechos. Según Harvard Business Review, después de que un banco reconocido introdujera una tarjeta de crédito diseñada para inspirar conexiones emocionales con los titulares, su uso aumentó en un 70 %. Otro estudio mostró que las conexiones emocionales pueden aumentar el valor de por vida del cliente hasta en un 800 % para las empresas de servicios financieros. 

Aquí hay tres ejemplos de cómo los bancos pueden construir conexiones emocionales a través de la banca digital: 

Agregar funciones que “sorprendan” a los clientes 

Al introducir características inesperadas, diferentes o “geniales” en las aplicaciones de banca móvil y en línea, los bancos pueden establecer conexiones emocionales con sus clientes. Un defensor digno de este enfoque es Tesla, que agrega capacidades únicas a sus autos, como puertas batientes que ayudan a crear entusiastas que están conectados emocionalmente con el producto. Agregar un toque de humor en la banca digital también puede desencadenar emociones positivas en el usuario. Un ejemplo omnipresente de esto es Google Doodle: una alteración ingeniosa, interesante y, a menudo, interactiva del logotipo de Google que cambia a diario y está diseñada para inducir emociones positivas en los usuarios. 

Conectando con el estilo de vida del cliente 

Al ofrecer viajes de banca digital que se conectan con las necesidades, valores y aspiraciones cotidianas del cliente, los bancos pueden generar un compromiso más íntimo y emocional con el cliente. Un gran ejemplo de esto es Flowe, un banco retador respetuoso con el medio ambiente lanzado en Italia en 2020. Dirigido a un grupo más joven, Flowe ayuda a los clientes a construir un futuro más sostenible a través de una variedad de iniciativas, incluida una tarjeta de débito hecha de madera reciclada. La aplicación de banca digital de Flowe también ayuda al consumidor a ser más respetuoso con el medio ambiente al ofrecer consejos personalizados basados en el impacto de CO2. Al conectarse con los valores y aspiraciones del cliente como lo hace Flowe, los bancos pueden desarrollar una relación más significativa y emocional con sus clientes. 

Añadiendo un toque humano 

A pesar de la proliferación de dispositivos móviles en el mundo digital actual, los estudios han demostrado que incluso los segmentos de consumidores más nativos digitales necesitan interacciones humanas y, en muchos casos, prefieren la comunicación cara a cara. Un banco más humanizado puede ayudar a los bancos a construir conexiones emocionales más fuertes con los clientes. Según Deloitte, la combinación de experiencias digitales y de la vida real es un componente clave para lograr una excelente experiencia. Se puede agregar un toque humano a la experiencia digital al permitir interacciones y comunicaciones de la vida real a través de chat de audio/video o compartir pantalla y al ofrecer un fácil acceso a las interacciones humanas en los viajes de banca digital siempre que el cliente lo necesite.  

En el futuro, también podríamos ver aplicaciones de banca digital que miden el estado emocional del usuario. Esto se puede lograr mediante la integración de la tecnología de IA en la banca digital. La tecnología de inteligencia artificial emocional mide las reacciones en tiempo real mediante el análisis de la interacción del usuario con una aplicación y un dispositivo digitales, por ejemplo, mediante el seguimiento de los patrones de movimiento del cursor del mouse. Este enfoque puede ayudar a los bancos a medir las emociones provocadas por una aplicación de banca digital y optimizar la experiencia del usuario para lograr las emociones deseadas. También es posible que algún día veamos aplicaciones de banca digital emocionalmente inteligentes que puedan adaptarse automáticamente, y en tiempo real, la experiencia del usuario y el marketing digital en función del estado emocional del usuario individual y las reacciones medidas con tecnología de IA emocional. 

Conclusión 

A medida que la competencia en la banca de consumo continúa, la diferenciación en la banca digital se centrará menos en las características y la amplitud funcional; y más en los vínculos emocionales con el usuario. Para diseñar con éxito experiencias digitales que permitan vínculos emocionales positivos, los bancos deberán adoptar una mentalidad que se centre en el compromiso emocional y la intimidad con el cliente tanto como en la superioridad funcional. Tal priorización puede ayudar a los bancos realizar la transición de las relaciones puramente transaccionales hacia aquellas en las que las experiencias digitales crean conexiones significativas que impulsan una lealtad más profunda y clientes más rentables.