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Humano por Diseño – Construyendo Mejores Experiencias Bancarias

Diseñadores senior del Centro de Excelencia de Diseño de Temenos comparten los siete Principios de Diseño que siguen para garantizar que cada experiencia bancaria digital sea una experiencia humana.

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Houman Omidifar – VP – User Experience, Infinity Digital Banking

Las definiciones comunes de las experiencias digitales pueden evocar imágenes de algoritmos, pantallas de dispositivos o incluso la automatización de tareas. Y aunque estas definiciones no son del todo incorrectas, sí que fallan debido a la tendencia a enfatizar el lado tecnológico de la ecuación a expensas de centrarse en para y por quién se crean estas experiencias: los humanos.

En la banca, las experiencias digitales tienen el poder de formar y fortalecer las conexiones emocionales con los clientes. Para conseguirlo es necesario que las instituciones reconozcan, aprecien y actúen en función de la individualidad de cada persona. Eso significa entender dónde se encuentran los individuos y las opciones a las que se enfrentan, respetando sus preferencias, su privacidad, y ayudándoles a llegar a donde quieren ir.

En Temenos, los diseñadores de experiencias digitales se dedican cada día a hacer que la banca digital sea más humana y menos compleja. Trabajando directamente con las instituciones financieras para lograr este objetivo, estos creadores de cambios centran su trabajo en siete principios de diseño a los que toda experiencia digital debería adherirse. A continuación, examinamos cada uno de estos principios de diseño y escuchamos a los diseñadores en sus propias palabras sobre lo que cada uno significa para ellos.

Toda experiencia digital debe estar centrada en el cliente

Las experiencias digitales conectivas ponen a los clientes en primer lugar. Aprovechan las metodologías de pensamiento de diseño que empatizan con los clientes y utilizan los conocimientos de la experiencia para impulsar las aplicaciones tecnológicas, sin dejar que ocurra lo contrario, es decir, que la tecnología obligue a realizar interacciones inadecuadas que proporcionen poco o ningún beneficio al cliente. Kalyan Chede, Diseñador Senior de Experiencia de Usuario en Temenos comparte por qué es un ardiente defensor del Diseño Centrado en el Cliente:

El diseño centrado en el cliente es genial porque sus tácticas de investigación y diseño se centran en el usuario en cada etapa del proceso de diseño. Esto me ayuda a comprender profundamente a los usuarios, lo que quieren y lo que no quieren del diseño, y cómo van a interactuar en última instancia. Mantenerlos activamente involucrados y en la vanguardia de las decisiones de diseño me ayuda a adaptar las soluciones específicamente a sus necesidades.

Kalyan Chade, Senior User Experience Designer

Toda experiencia digital debe ser intuitiva

Las experiencias digitales intuitivas permiten la fluidez y la simplicidad. Siguen las mejores prácticas y las directrices de diseño de la interfaz humana que reducen la fricción para cualquier tipo de cliente y proporcionan caminos naturales y lógicos para que los clientes completen las acciones. David Courtney, Diseñador Senior de UX en Temenos, amplía el principio de Intuitividad en el diseño:

La intuición es importante en el diseño porque la experiencia del usuario (UX) es la medida de la fricción entre el usuario y su objetivo. Un buen diseño elimina las fricciones cognitivas, físicas y emocionales de la experiencia del usuario y da lugar a productos que son evidentes, se explican por sí mismos y no son físicamente difíciles de usar.  A su vez, los clientes se sienten atendidos. Recuerde el dicho: La gente ignora el diseño que ignora a la gente.

David Courtney, Senior User Experience Designer

Toda experiencia digital debe ser consistente

Establecer una uniformidad que permita cumplir o superar las expectativas de los clientes en todos los canales elimina la confusión y evita la frustración que se produce cuando las cosas no funcionan como deberían. Robin Newman, Principle UX Designer en Temenos, amplía la importancia de la consistencia en el diseño:

Tener una experiencia coherente mejora la capacidad de aprendizaje y de uso de nuestros diseños. La coherencia no sólo se aplica al aspecto visual, sino también a la ubicación y el comportamiento de los distintos elementos, así como a la redacción, el lenguaje y el tono de voz utilizados en las comunicaciones con el usuario. No queremos que los usuarios se sientan confundidos o frustrados. Queremos que se sientan capacitados y en control.

Robin Newman, Principle User Experience Designer

Toda experiencia digital debe ser innovadora

La innovación se centra en el futuro, reconoce la constancia del cambio y hace aflorar los deseos y necesidades de los clientes aún no descubiertos. La innovación también va de la mano de la disrupción y la creencia de que la forma en que algo ha sido siempre no debe dictar cómo será en el futuro. Alex Botos, UX Design Manager en Temenos, nos cuenta más sobre la incorporación de la innovación en las experiencias de los usuarios:

La mayor parte del diseño UX tiene que ver con la ciencia, los datos y la retroalimentación, pero la innovación es el área en la que romper las reglas y aprovechar tu creatividad es clave para generar nuevas ideas. Sé como una esponja, inspírate en todo lo que te rodea y sigue experimentando. Tu mente soñará con grandes ideas y algunas de ellas podrían convertirse en la próxima gran cosa.

Alex Botos, User Experience Design Manager

Toda experiencia digital debe ser funcional

Las experiencias digitales que se centran desproporcionadamente en la forma pueden introducir inadvertidamente la complejidad y desviar la atención de lo que los clientes están tratando de lograr en última instancia. Las experiencias bancarias digitales tienen que ser prácticas y útiles, no sólo bonitas y pulidas. A continuación, Syed Rafi, diseñador de UX de Temenos, habla de la importancia de la funcionalidad:

La funcionalidad avanza y refuerza las características que ayudan a los usuarios a alcanzar más fácilmente sus objetivos bancarios y financieros.La investigación y el análisis continuos de las interacciones para diferentes casos de uso y usuarios me ayudan a identificar caminos más prácticos y enfoques de diseño que hacen que las experiencias bancarias digitales sean mejores cada día

Syed Rafi, Senior User Experience Designer

Toda experiencia digital debe ser visualmente atractiva

Los diseños atractivos que son nítidos, limpios y alineados con la personalidad y el posicionamiento de un banco forman una primera impresión importante. Por el contrario, los diseños toscos y poco atractivos provocan un menor compromiso de los clientes, resistencia a adoptar experiencias digitales e interacciones que no cumplen las expectativas de los clientes. Har Ram Singh, diseñador de interfaz de usuario en Temenos, comparte sus perspectivas sobre la importancia del atractivo visual en el diseño:

El atractivo visual es lo que se ve a simple vista. Son los colores, los objetos, las imágenes, los tipos de letra, el espaciado y el equilibrio visual general los que conforman las percepciones y los comportamientos de los usuarios. La trayectoria de la relación de un banco con un usuario primerizo se ve influida en sólo unos segundos. El atractivo visual promueve una primera impresión positiva que favorece la afinidad con la marca y las conexiones emocionales.

Ram Singh, UI Designer

Toda experiencia digital debe ser atractiva

Las experiencias digitales atractivas provocan sentimientos de logro, comprensión, resonancia, finalización, placer y mucho más. Se sienten personales y adaptadas al individuo, fomentando la satisfacción, la repetición del uso y el fortalecimiento de la lealtad.

Diseñamos nuestras aplicaciones bancarias para que los usuarios sigan participando en todos y cada uno de los pasos de una tarea, ofreciéndoles ayuda oportuna, información útil, un enfoque guiado y una retroalimentación adecuada.

Yogish Shettigar, Senior Manager – Application User Experience

Diseño con toque humano

El diseño que da la máxima importancia a las necesidades, los deseos, las preferencias, los hitos y las emociones individuales se traduce en experiencias excepcionales que se sienten tan humanas como digitales. Los siete principios de diseño de experiencias bancarias digitales adoptados por el equipo del Centro de Excelencia de Diseño de Temenos sirven no sólo como principios para las experiencias excepcionales que crean en colaboración con los clientes, sino también como un excelente constructo que otras instituciones pueden utilizar para evaluar lo bien que sus experiencias están satisfaciendo las necesidades de los clientes hoy y cómo pueden hacer que la banca sea mejor mañana.

Descubre los siete principios de diseño de Temenos

Pon en práctica los principios del Centro de Excelencia de Diseño de Temenos para lograr experiencias bancarias digitales coherentes y humanas.

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Houman Omidifar – VP – User Experience, Infinity Digital Banking