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La Tecnología y la Inteligencia Artificial influenciando el futuro de la Banca Patrimonial

Usando la tecnología para fortalecer las relaciones con los clientes.

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Matt Roobol – Person

En el mundo digital, los clientes ahora esperan la ‘Experiencia Amazon’. Esto significa tener acceso a lo que sea que necesiten, donde y cuando sea.

Sin embargo, la industria de servicios financieros, no siempre ha sido tan eficiente en ofrecer esta experiencia. Sobre todo cuando se trata de la gestión de patrimonios, el cambio hacia la digitalización ha sido lenta.

Existe la idea en la gestión patrimonial de que la digitalización no es necesaria o es de menor importancia que en la banca minorista u otras industrias,” dice Jeremy Boot, Senior Project Manager de Temenos. “El pensamiento era que los clientes tradicionales o los clientes patrimoniales no estaban interesados o no necesitaban la digitalización. Eso es un malentendido.”

Esto fue confirmado en un reporte reciente, IA y la Gestión de Patrimonios, por Forbes Insights y Temenos. La encuesta reveló que el 84% de los inversionistas de alto poder adquisitvo están adoptando anuentemente la tecnología en su proceso de inversión.

Un cambio fundamental


En realidad, las expectativas de los clientes han cambiado tan fundamentalmente que una experiencia digital se ha vuelto esencial. Hasta en una industria como la gestión patrimonial que se basa en relaciones personales, hay una gama de necesidades del cliente que deben de cumplirse.

Esto significa realizar interacciones personalizadas, relevantes y accesibles.

“La digitalización no significa que los gestores de patrimonio dejan de hacer las cosas de la manera tradicional,” dice Boot. “Todavía existirá la demanda de reuniones en persona, e inclusive documentos en papel para clientes de mayor edad, quienes siempre lo han hecho de esa forma. Sin embargo nos encontramos ahora en un momento a nivel global donde el patrimonio se está transfiriendo a generaciones más jóvenes, significando que el nieto del mismo cliente pueda preferir usar WhatsApp para hacer preguntas y transacciones en línea. Se trata de tener los canales correctos disponibles para adaptarse a las necesidades de la variedad de clientes.”

La mayoría de los clientes, sin embargo, van a querer una experiencia en un punto medio de estos dos extremos. Ellos esperan un cierto nivel de eficiencia y accesibilidad de las plataformas digitales, pero aún valoran las interacciones personales con su gestor patrimonial.

“En un mundo de acceso democratizado a la información, los clientes no tienen que depender de su gestor patrimonial para obtener información sobre los precios de la bolsa o movimientos del mercado,” dice Boot.”Esa información está disponible en el internet. Por ende, la gestión patrimonial no se trata solo de proveer información, pero de quien puede proveer la mejor experiencia al cliente, el mejor valor del dinero, y la mejor asesoría de inversión personalizada al cliente.”

Lo que las empresas de gestión patrimonial deben asegurar es de proveer una experiencia sin fricción, independientemente de la forma que el cliente escoja interactuar.

“Siendo para consultar portafolios en línea, recibir documentos por escrito, u usar aplicaciones móviles, todo tiene que surgir del mismo punto de veracidad,” explica Boot. “Es clave para los gestores de patrimonio de actualizar sus sistemas para evitar tener silos separados para puntos de interacción separados. Debe existir un solo core digital que les permita ejercer la misma experiencia a través de todos los canales.”

Modelos Híbridos

La tendencia clave en esta industria es dirigirse a modelos de negocio híbridos. Estos se ubican entre el enfoque del ‘trato personal’, el cual pueda ser relevante para los clientes con mayor riqueza, y entre las soluciones completamente automatizadas como los robo-advisors que predominantemente sirven al mercado global.

“Entre estos dos extremos hay modelos que combinan lo mejor de ambos mundos,” menciona Boot. “Ofrecen automatización y herramientas digitales que brindan una capacidad de auto-servicio, así mismo con la posibilidad para poder tratar con un consejero personal.”

Los servicios en este espectro también se pueden ofrecer a diferentes precios, dependiendo de cuánto tiempo el consejero necesite invertir personalmente para interactuar con el cliente. Esto permite oportunidades significativas a los gestores de patrimonio para hacer crecer sus negocios, particularmente en los mercados de mayor riqueza.

“Esto es un segmento que ha sido excluido anteriormente debido a la asequibilidad,” expresa Boot. “Sin embargo el uso de la digitalización y la automatización permite a los gestores de patrimonio ofrecer servicios a precios más accesibles. Esto da oportunidad a un flujo de ingreso completamente nuevo para ellos, el cual es muy importante en un momento donde están teniendo barreras debido a las fuertes regulaciones, al cambio de actitudes de los clientes, y a los disruptores entrantes del mercado.”

Utilizando la Inteligencia Artificial

Aunque su uso está en las etapas iniciales, la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de ser un agente de cambio significativo para estas soluciones, y se espera un incremento en el uso de IA. La encuesta conducida por Forbes Insights y Temenos encontró que el 34% de los gestores de patrimonio actualmente usan IA dentro de sus firmas, pero el 99% dicen que esperan implementar la IA dentro de los próximos 3 años.

Los encuestados indicaron que la IA ya ha mostrado la capacidad de dar resultados a través de diferentes áreas en sus actividades. Esto incluye mejoramiento en seguridad cibernética, retornos de portafolio, comunicación con clientes, manejo de riesgos y predicciones.

“La Inteligencia Artificial puede realizar tareas administrativas de manera más rápida y eficiente que los humanos.” Dice Boot. “Por ejemplo, puede perfilar a los clientes y orientarlos directamente a la mejor estrategia de inversión según su apetito de riesgo y metas personales.”

Esto tiene múltiples ventajas con respecto al servicio al cliente, ya que da más tiempo a los gestores patrimoniales de tratar personalmente con sus clientes de mayor poder adquisitivo. Así mismo ofrece la posibilidad de industrializar sus ofertas personalizadas.

“Los gestores de patrimonio necesitan demostrar valor personalizado a sus clientes de mayor riqueza,” expresa Boot. “Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial, para examinar los datos de clientes a través de su perfil de riesgos, situación tributaria, preferencia y objetivos para brindar recomendaciones altamente personalizadas.”

Publicado primero en Moneyweb.co.za

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