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Reflexiones sobre el reporte EIU ¿De quién eres cliente? La realidad de la banca digital en Latinoamérica

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La tecnología – no solo como facilitadora sino también como conductora de la banca de consumo. Por primera vez en los 5 años de su historia, el reporte de The Economist Intelligence Unit titulado ‘¿De quién eres cliente? La Realidad de la Banca Digital’ revela que los ejecutivos de la Banca están más preocupados por las tendencias de tecnología que por la regulación.

La Banca de consumo continúa siendo impactada por cambios en el comportamiento de los clientes y por la demanda. Este cambio es más urgente en mercados emergentes que en mercados desarrollados, posiblemente refleja la popularidad de la banca móvil en dichos mercados. A esto, los bancos están respondiendo poniendo enfoque en la experiencia digital completa front-to-back. La agilidad de productos gana prioridad sobre la migración de canales físicos a canales digitales como una estrategia importante. Los bancos quieren lanzar productos y servicios que sean nuevos y personalizados rápidamente para competir con la demanda de clientes exigentes acostumbrados al uso fácil de Amazon y de Uber en el mundo.

La Banca abierta está alcanzando paso, a medida que la desintermediación de la cadena de valor continúe. Los bancos ven el servicio de pagos como la principal área de desintermediación y nuevos jugadores de pagos (Paypal, Apple Pay, Visa) así como los disruptores de tecnología y de e-commerce (GAFA, Alibaba) como su mayor competencia. Los neo-bancos, préstamos de persona-a-persona y agregadores también son vistos como una amenaza. El 80% de los encuestados confirman que la plataformización de la banca va a remover el mercado.

Como resultado, los bancos tienen que restructurar sus modelos de negocio. Una serie de estrategias diferentes están en juego, desde ofrecer productos de terceras partes integrado a un modelo agregado propio, crear ecosistemas digitales con el valor agregado de elementos para comparar y cambiar productos hasta servicios de apertura de servicios bancarios a través de desarrolladores terciarios. Un tercio de los encuestados están invirtiendo en iniciativas de banca abierta basadas en las APIs.

Como custodios de datos financieros, los bancos evidentemente tienen inquietudes relacionadas a la banca abierta. Seguridad de datos, el riesgo de ataques cibernéticos, vulnerabilidad con terceras partes y riesgo de reputación son parte de esta lista. De manera interesante, más de un tercio de los encuestados cita como mayor preocupación, la inhabilidad que presenta la infraestructura TI actual para dar soporte a las APIs, aún más que la falta de APIs básicas.

Hoy en día, muchos bancos utilizan múltiples sistemas para sus diversos productos y clientes. Adaptar cada uno de ellos para permitir a terceras partes accesar datos de las cuentas de los clientes o iniciar servicios de pagos es un trabajo complejo y que requiere mucho tiempo. Deben de optimizarlo a arquitecturas flexibles de banca abierta que mantengan un consumo impecable y la implementación de productos y servicios bancarios a través del uso de la APIs.

La seguridad cibernética, capacidades de flujo de los canales digitales y tecnologías de la nube para mejorar el desempeño y la adaptabilidad son áreas clave de inversión para los bancos. Algunos consideran modernizar los sistemas front and back office para dar soporte al proceso end-to-end como área de enfoque. Otros están desarrollando una nueva propuesta digital como una entidad autónoma. El Banco Leumi de Israel inauguró el Banco Pepper, el banco completamente digital para millennials.

En este año se ha visto el aumento de nuevas tecnologías tales como inteligencia artificial (IA) y blockchain como la segunda tendencia más fuerte. El valor de la IA en particular se dirige por la importancia de la analítica y los datos en el mundo digital y de la banca abierta. La preferencia del uso de la Inteligencia Artificial está basada en la centralización al cliente con la mejora del compromiso del cliente, personalización y más eficiencia para contrarrestar el fraude y el cumplimiento. Un tercio de los encuestados se están enfocando en invertir en plataformas de consejeros digitales basadas en AI. Algunas preocupaciones relacionadas a AI son la privacidad y la seguridad de los datos personales de los clientes.

En conclusión, nuestra encuesta nos conduce a creer que mientras los bancos de consumo están enfrentando retos significativos en términos de comportamiento del cliente, competencia y regulación, todavía alcanzan y mantienen la confianza de los clientes- una ventaja muy grande. El reporte del año pasado establece que los bancos tienen de su lado a las 3 “C’s”- clientes, cumplimiento y capital. Este año, esto todavía se sostiene. Por esta razón, los bancos deben de trabajar en sus fortalezas para hacerse más ágiles, reducir puntos de fricción y seguir estrategias de plataforma propias, y al mismo tiempo mantener los costos bajos. Todos estos imperativos están basados en la infraestructura de tecnología moderna y por ese motivo en Temenos creemos que finalmente ha llegado el momento de la verdadera transformación digital end-to-end para la banca de consumo.

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