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Reporte de The Economist: Customer Experience – Aprendiendo de las conversaciones digitales sobre finanzas personales

El alza de la demanda por lo digital ha hecho que la competencia entre bancos tradicionales y neobancos se intensifique. Pero, ¿quién está ganando la batalla de los consumidores, y en qué áreas?

Temenos y The Economist Intelligence Unit han buscado las respuestas en el nuevo reporte “Customer experience: Aprendiendo de las conversaciones digitales sobre finanzas personales”. En él se utilizó machine-learning para analizar más de 10 millones de conversaciones en línea sobre finanzas personales.

Algunos descubrimientos clave:

  • Los bancos ‘challenger’ están fuertemente asociados al empoderamiento financiero, pero también tienen el doble de probabilidad de presentar inquietudes en cuanto a la privacidad y seguridad en comparación con los bancos tradicionales.
  • Los bancos tradicionales son fuertemente asociados con la confianza, un mayor rango de servicios y beneficios tales como los programas de fidelización.
  • Los ‘servicios financieros’ se considera como un tema más amplio que antes. Las regulaciones de banca abierta están permitiendo que terceros construyan productos financieros innovadores y atiendan a los clientes en otros aspectos de sus vidas financieras.

El reporte concluye que la experiencia del cliente y ‘engagement’, incluyendo la personalización es una prioridad tanto para bancos tradicionales como neobancos. Un entendimiento profundo del comportamiento de los clientes y de las tendencias de la industria es un paso esencial para cualquier institución financiera, sea nueva o ya existente.

Los descubrimientos de este reporte complementan la encuesta de EIU y Temenos, dónde se entrevistó a 300 ejecutivos bancarios sobre el futuro de la industria, realizado a inicios de este año.

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